Аналитика службы поддержки: отчёт по заявкам и SLA для руководителя
Сколько заявок пришло и сколько закрыли, укладываются ли в срок, кто перегружен и что ломается чаще всего — на одной странице, без выгрузок в Excel. Каждая цифра сравнивается с прошлым периодом, а блок «Что важно» сам подсказывает, куда смотреть, и одним кликом открывает нужные заявки.
- SLA по исходному сроку
- клик по выводу — заявки на доске
- печать и CSV
Как это выглядит: аналитика за полторы минуты
Снято в демо-экземпляре, данные вымышленные. Нажмите на шаг справа, чтобы перейти к нужному месту.
Видео · 1:31 · со звуком. Снято в демо-экземпляре OfisDesk, данные вымышленные.
Ещё по теме:
Отчёт по заявкам, который не нужно собирать
Отчёт собирают руками
Каждую пятницу кто-то выгружает заявки в Excel и считает, сколько пришло и сколько закрыли.
«Кто у нас перегружен?»
Один агент тонет в заявках, другой свободен — а видно это, только когда сотрудники начинают жаловаться.
Просрочку прячут переносом срока
Срок сдвинули на завтра — и в отчёте всё зелёное, хотя сотрудник ждал три дня.
Одни и те же проблемы
Принтер на третьем этаже ломается каждую неделю, но никто не видит, что это треть всех заявок.
«Что важно»: выводы вместо таблиц
Над графиками — до шести автоматических выводов по данным периода. Их не нужно настраивать.
Что считает система
Бэклог растёт или сокращается, поток вырос или упал к прошлому периоду, сколько просрочено и где больше всего, в какой категории хуже всего SLA, какая растёт быстрее других.
На что обратить внимание
Один агент держит большую часть открытых заявок, есть заявки без исполнителя, пик нагрузки по дням и часам, оценки сотрудников, возвраты из подтверждения и заявки, спасённые только переносом срока.
Клик — и заявки на доске
Выводы о потоке, просрочке, худшем SLA и растущей категории — ссылки: они открывают подборку именно этих заявок на доске. Оттуда — сразу в карточку.
Отчёт за период и честное сравнение с прошлым
Период — в один клик: сегодня, 7 дней, 30 дней, этот месяц, квартал или свои даты. Каждая цифра сравнивается с предыдущим периодом той же длины.
- Поток: поступило, закрыто и баланс; состояние на сейчас: открыто и просрочено
- Качество: SLA в срок, медиана и среднее время решения, первый ответ, оценка сотрудников
- Если период заканчивается сегодня, прошлый берётся до того же часа — неполный день не сравнивается с полным
- По каждой категории: поступило, изменение, SLA, медиана, открыто и просрочено; частые проблемы — по типу, выбранному в форме заявки
Все открытые заявки: кто ведёт и в каком отделе
Снимок на сейчас, не зависит от периода. Заявки сгруппированы по отделам, наверху — подозрительные, дальше — самые старые.
- Флаги «не свой отдел», «без исполнителя», «ждёт ответа» — заявитель написал последним
- Администратор и агенты IT меняют исполнителя или переносят заявку в нужный отдел прямо из таблицы
- Фильтр по отделу: заявка считается в отделе исполнителя — если её ведёт сотрудник другого отдела, она в его цифрах, а не в чужих
- Поиск по словам из заявки, номеру, заявителю, исполнителю и статусу
Печать, PDF и CSV
Отчёт для совещания не нужно перерисовывать в презентацию.
- Кнопка «Печать» — светлая версия страницы для печати или сохранения в PDF
- Кнопка «CSV» — один файл: показатели за период и прошлый период, категории, частые проблемы, агенты, авторы заявок и просроченные
- Фильтры отдела и категории сохраняются и в печати, и в CSV
- Сам список заявок выгружается в CSV по статусу, категории, поиску и периоду на странице заявок — как устроена система учёта и управления заявками, показано на главной
Честная статистика
Цифры в OfisDesk считаются так, чтобы их нельзя было «подкрутить».
SLA по исходному сроку
Перенос срока виден в заявке, но в SLA она считается просроченной по первоначальному сроку. Сколько заявок спас только перенос — отдельный вывод.
Остановка по «Выполнено»
Время решения считается до момента, когда агент отметил заявку выполненной. Ожидание подтверждения сотрудником в счёт не идёт. Если включён рабочий график — время в рабочих часах.
Медиана, а не только среднее
Одна заявка, которая висела месяц, не портит картину: медиана показывает, за сколько решается половина заявок.
Что ещё в отчёте
Доступность сервисов, выгрузка и доступ.
Доступность сервисов
Если IT ведёт реестр критичных сервисов, внизу страницы — их фактическая доступность против цели, простой и число инцидентов за месяц.
CSV, PDF и печать
Данные выгружаются в CSV — его открывают в Excel или загружают в свою BI-систему. Отчёт печатается или сохраняется в PDF для планёрки.
Кто видит аналитику
Администраторы и агенты с ролью IT. Руководителю отчёт отправляют распечаткой, PDF или CSV.
Аналитика — в каждом тарифе
Отдельной платы за отчёты нет: во всех тарифах — все функции. Платите за агентов — тех, кто работает с заявками. Сотрудники, которые подают заявки, — бесплатно.
Месяц
оплата помесячно, без обязательств
- Места докупаются в любой день — доплата за оставшиеся дни
- Все функции
Год
17 880 ₽ за агента разом, на год
- На 6 000 ₽ в год меньше, чем помесячно
- Все функции
Безлимит
любое число агентов в одном экземпляре
- Выгоднее годовой оплаты уже с 9 агентов
- Все функции
Цены без НДС (УСН). Оплата картой (ЮKassa) или по счёту с расчётного счёта организации или ИП. Если оплатить в пробный период, оплаченный срок начнётся после его окончания — бесплатные дни не пропадают. Подробнее о тарифах
Кто видит аналитику?
Администраторы и агенты с ролью IT. Если руководитель хочет открывать её сам, ему дают одну из этих ролей — это место агента. Другой вариант — получать от IT распечатку, PDF или CSV.
Как считается SLA?
Доля заявок с дедлайном, которые выполнены до исходного срока. Если срок переносили, заявка всё равно считается по первоначальному сроку. Отменённые и открытые заявки в SLA не входят.
Можно ли сравнить этот месяц с прошлым?
Да. Каждая цифра показывает изменение к предыдущему периоду той же длины. Если период заканчивается сегодня, прошлый берётся до того же часа, чтобы не сравнивать неполный день с полным.
Как считается отдел заявки?
Заявка относится к отделу своей категории. Но если её ведёт сотрудник другого отдела, в фильтре по отделу она считается в отделе исполнителя — так чужие заявки не попадают в цифры отдела, где их никто не делает.
Можно ли выгрузить данные в Excel или Power BI?
В Excel — да: кнопка «CSV» выгружает показатели, категории, агентов и просроченные заявки, а список заявок выгружается в CSV на странице заявок. Готового коннектора к Power BI и API для отчётов нет — CSV загружают вручную. Рассылки отчёта по расписанию тоже нет: отчёт открывают на странице или отправляют PDF.
Учитываются ли выходные и нерабочие часы?
Если в настройках включён рабочий график, время решения и первого ответа считается в рабочих часах. Сроки заявок всегда считаются по рабочему графику компании и производственному календарю.
Сколько стоит аналитика?
Отдельно она не продаётся: аналитика входит в OfisDesk. Платите за агентов — 1 990 ₽ в месяц, при оплате за год — 1 490 ₽ в месяц. Сотрудники, которые подают заявки, — бесплатно.
Посмотрите аналитику на своих заявках
30 дней, все функции, любое число агентов. Оплата при регистрации не нужна.
- 1Оставьте заявкукомпания и адрес, например romashka.ofisdesk.ru
- 2Подтвердите почтучерез пару минут придёт ссылка на ваш OfisDesk и вход администратора
- 3Настройте отделы и пригласите сотрудниковпоможем по видеосвязи